延伸服务--邻里纠纷解决初探
【案件类型】邻里纠纷
【纠纷当事人】王某（妻）、黄某（夫） 物业小区七楼住户
梁某（妻）、叶某（夫） 物业小区六楼住户
【调解组织】禅城区治安纠纷人民调解委员会同济派出所调解室
【专职人民调解员】廖云泳
【案情简介】：2015年5月11日上午7时许，双方在小区因噪音问题发生纠纷。梁某称，王某夫妻作为楼上住户，经常有意制造噪音影响自己的生活和作息；王某称，做家务发出声响是正常的，自己没有故意制造噪音影响他人。
6月2日下午15时左右，双方再次因噪音再次发生纠纷报警，梁某称王某故意丢东西到地上板上，影响自己休息，自己气愤之下才上楼去敲门。王某称自己每天小心翼翼，生怕一不小心就影响了楼下，梁某还天天找自己吵，所以气不过，也用木棍砸了对方的门。
6月2日晚，双方再次交恶，一方报警。
【案件背景】：在调解过程中，调解员从民警处了解到，两人是十多年的邻居，同属于惠景城廉租房的住户，王某租住了13年，梁某租住了10年，平时并没有什么大的争执，近一个月以来，梁某觉得楼上非常吵，反复提醒后觉得楼上仍然没有改变，而且反而还故意丢东西到地上，导致她晚上睡不好，所以气愤之下，曾几次将垃圾丢到王某门上，并带棍子敲打王某家的门（致门上有数条划印）。王某也表示非常难做，因为梁某老是怪自己平时声响大，自己平时移动东西都小心翼翼的，生怕一个什么东西掉下来又惹来楼下的投诉与争吵。6月2日双梁某不停拍敲自家的门，她一时气愤，就冲下楼去，用木棍用力敲王某门，并弄出数个凹痕。居委会曾经几次对二人的情况进行过调解，但二人仍然会时不时的吵，平时梁某一旦听到楼上有声音就认为是王某故意的，然后就上楼去争吵，辖区民警也因为双方报警上楼做过劝导工作，但双方总是反反复复，隔三差五就会争吵报警。
【问题分析】
1、在民警的协作下双方争吵才停下。据调解员观察，梁某今年45岁，在聊天过程中明显的显热（在空调下仍不停的扇风），脸色潮红、易怒，梁某也承认自己常常失眠，睡不好，初步判断可能是更年期综合症。
2、双方之所以每次调解后又反复，是因为制造噪音与忍受噪音的程度没有一致认同的标准，噪音产生的原因或者说梁某不能忍受的根本原因没有被消除。
3、双方沟通不畅，由于前期的交恶，后期产生的噪音均被梁某认为是故意制造，而王某夫妻习惯了多年的正常生活，偶尔会不经意在生活中的移动家具也是在所难免的，但无法得到梁某的理解，以至积怨甚久。
【调解介入】6月3日，调解员与辖区民警、丽豪家综社工一起，制定了一个调解计划。中午12点，三方来到两位当事人家里开展调解。由民警与调解员负责现场的实地调查、邻居询问、分组实验，开展调解，由社工负责对梁某进行一个“更年期症状”评估，并决定介入的方案。
首先，调解员要求双方遵守调解秩序，告知各自的权利义务，向双方、邻居了解情况并记录，大致情况是，双方十年来均相安无事，但近几个月来，楼下邻居老觉得楼上吵，不断的提醒无效后不断吵架，双方都有拿工具砸对方的门。
第二步，调解员与民警组织双方分组试听隔音情况。经试验，由于该楼层较薄，隔间效果差，王某在厨房切菜、轻微移动客厅凳子、步行时声音稍重一点，楼下都能清晰的听到，且王某的桌椅、茶几均为实木制作，家里也收拾得非常干净整洁，可见主人平时是非常注重卫生，反复的擦拭与拖地必然需要移动桌椅，王某也称自己搞卫生不定时，随时觉得不干净就会即时清洁，所以平时噪声较大的情况是确实存在的。
第三步，调解员从情理上对双方过行分析，首先，两个家庭年龄差不多，也都是只有一个儿子，孩子会很快工作，结婚，独立成家，从家庭周期理论看，家庭马上要进入一个收缩期，人说“远亲不如近邻”，如果出现了紧急事情，邻居是比亲人更近，而且抬头不见低头见，没有必要为此把维系了十多年的良好关系破坏。
第四步，组织双方把已经发生的各自的问题与解决方案提出来，从法理上向双方进行解释，根据《民法通则》83条，不动产的相邻各方，应当按照有利生产、方便生活、团结互助、公平合理的精神，正确处理截水、排水、通行、通风、采光等方面的相邻关系。给相邻方造成妨碍或者损失的，应当停止侵害，排除妨碍，赔偿损失。根据法律，处于相邻关系的两个人，在日常出行、正常起居时都有对对方正常生活产生的噪音的基本的容忍义务。对此，王某表示，他们可以换软底拖鞋，并把实木的餐椅垫上软垫，并且在11点以后尽量减少声响，但要求梁某不要一听到声响就去敲门骂人；叶某则拿出了三付耳塞，称家人已经准备好，适当的起居声音是可以忍受的，但是不能太过分，不能故意弄出声音来，也不能随便砸别人家的门。
第五步、调解员、社工通过与叶某的交谈，也初步证实妻子梁某确实于近期有些异常烦闷，他也愿意让妻子找社工或者求医，协助她了解更年期的症状及应对方式，并放松心态，顺利渡过。
最后，鉴于双方目前关系紧张，都向调解员表示不愿直接沟通，调解员建议，在近段时间内，梁某夫妇觉得王某一家制造了过分的噪音，可以通过及时告知调解员或社工，由调解员或社工居中协调，协助双方选择一个彼此都能接受的方法，双方同意。
【调解结果】：经调解，达成以下协议：1、王某答应家里的凳椅加软垫，将拖鞋改成软底，并尽量减少可能制造噪音的声音；2、双方如果再次遇到需要沟通的问题通过第三方进行沟通，避免直接冲突；3、双方就此事不再追究对方任何责任。
【案件反思】：邻里纠纷以其成因复杂，平时积怨较多，处理时间较长为特点。就本案来说，纠纷的产生的原因或可看做是梁某因非理性信念（或因更年期表征导致）导致的邻里互动失范。梁某与王某的互动中，认为对方制造噪音均是出于恶意，从而产生愤怒情绪，导致矛盾不断积累，直至问题爆发。社工介入调解时，一是需要还原事件的整个过程，将调解地点选择在两家人家中，以便能更准确的把握与了解人与环境互动中存在的问题；二是需要梳理梁某的非理性信念，消除因信念问题造成的调解困难；三是需要聚焦问题，将矛盾双方限定在协议的两边，达成解决方案。当然，协议的达成并不意味着矛盾的终止，本案中梁某的心理情绪还需要在其同意的情况下由社工进一步的介入调试，以帮助她能够正确认识和看待其目前所处的情境，再由后期的跟进作为保障，从协助解决每一个小的问题层面来逐步疏理，从而最终彻底解决纠纷。